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Di 08.05.12

Web2Print in der Praxis – nichts für Anfänger!


Teil 1: Die richtige Strategie

Steffen Winter


Steffen Winter

Kennen Sie das auch? Irgendwie hat man inzwischen das Gefühl, ­alle sind online. Als ob es nicht schon ausreicht, dass im Bekannten- und Freundeskreis jeder ­irgendetwas super günstig und schnell online bestellt hat, auch die eigenen Kunden sprechen ihre Druckereien inzwischen schon auf günstige, schnelle, unkomplizierte, zeit- und ortsunabhängige Bestellmöglichkeiten der Produkte an. Also tun wir es auch. Wir gehen ­online! Mit welchen Stolpersteinen Sie rechnen müssen, wie Sie sich bei der Vielzahl an Soft- und Hardwareoptionen zurecht finden und am Ende zu einer funktionierenden und wirtschaftlich sinnvollen Lösung kommen, verraten wir Ihnen hier mit unserer Serie.

Wenn Sie jetzt denken, diese Entscheidung zu treffen war schon schwierig, dann werden Sie relativ schnell bemerken, dass wirklich wichtige Fragen jetzt erst noch von Ihnen liegen, denn eine Standardlösung für Unternehmen ist bisher nicht wirklich verfügbar, lassen Sie sich also bitte nicht blenden. Alle notwendigen Anpassungen einer W2P-Plattform an Ihre bereits bestehenden Softwarelösungen müssen deshalb zusätzlich beim Anbieter meist teuer hinzugekauft werden. Aber bedenken Sie, zu einem Wettkampf kann man sich keine Muskeln an hungern! Also sparen Sie hier nicht an falscher Stelle.

 Der Webshop

Neben marketingtechnisch durchaus wichtigen Punkten wie dem passenden Namen oder dem Layout, steht hier auch die Frage nach dem Produktportfolio im Raum.

Was kann und will ich in Eigenproduktion zu einem wettbewerbsfähigen Preis von Beginn an anbieten? Welche Produkte will bzw. muss ich anbieten können beispielsweise auch durch die Weitergabe an einen zuverlässigen und kostengünstigen Fremdproduktioner (stiller Produktioner)?

Holen Sie den Kunden da ab, wo er ist – in Ihrem Webshop. Lassen Sie nicht zu, dass ein Kunde der in Ihrem Webshop Briefpapier bestellt, wegen einem noch benötigten Falzflyer oder A1 Plakat das er bei Ihnen vielleicht nicht bestellen kann zum Wettbewerb gehen muss! Machen Sie sich den bestehenden Markt zu nutze.

Machen wir uns nichts vor; mindestens 50% der Drucksachenwebshops sind keine Produktioner. Etwa 40% teilen sich in Eigen- und Fremdproduktion auf und nur etwa 10% produzieren wirklich selbst. Unter anderem dadurch lässt sich das immense Wachstum einiger selbst produzierender Marktführer erklären.

Ein Tipp aus der gängigen Praxis kann hier Abhilfe schaffen und ermöglicht Ihnen einen schrittweise Auf- und Ausbau Ihrer eigenen Produktion. Suchen Sie sich einen zuverlässigen und vertrauenswürdigen Produktioner aus dem Onlinebereich, der für Sie all die Produkte herstellen kann, die Sie in Ihrem Onlineshop anbieten möchten.

Nicht immer ist ein eigener Webshop notwendig

Der Produktioner muss keinen eigenen Webshop haben. Achten Sie jedoch darauf, dass er bereits die Abläufe für alle gängigen Versandoptionen wie Overnight-, Express- und Standardversand in seine Druckerei integriert hat und beherrscht.

Wichtig ist auch ein neutraler Versand, denn schließlich sollte Ihre eigene Druckerei bzw. die vom Kunden angegebene Absender-/Lieferadresse als Versandadresse auf den Paketaufklebern vermerkt sein.

Ergänzend sollte Ihnen der Fremdproduktioner folgende Informationen liefern können: Produktlebenslauf, d.h. Konfektionierungsstatus beispielsweise „im Druck“, „in Weiterverarbeitung“, „im Versand“.

Dieser muss selbstverständlich auch an Ihren Kunden weitergegeben werden können, per E-Mail und auch einsehbar für den Kunden in seinem Kundenaccount in Ihrem Webshop.

Hinzu kommt die Paket-Tracking Information über den Versandstatus des Paktdienstleisters. Wenn es 100%ig professionell laufen soll, auch die Anzahl der versendeten Pakete zuzüglich den jeweiligen Paketgewichten. Das ist wichtig für den Fall einer möglichen Minderlieferung an den Kunden und dient der Sicherung Ihres Qualitätsmanagements. Aufträge die in Ihrem Webshop generiert werden, sollten inklusive der Druckdaten automatisch an den stillen Produktioner weitergeleitet werden.

Im Hinblick auf eine lange gute und erfolgreiche Zusammenarbeit empfehle ich Ihnen vor der Weiterleitung der Kundendruckdaten eine vorherige Überprüfung sowie gängige Normalisierung der Druckdaten um einen qualitativ hochwertigen Druck auf der Misch-/Sammelform zu gewährleisten. Die Kundenkorrespondenz obliegt dem Webshopbetreiber

Und wenn mit der Zeit ein höheres Aufkommen bei bestimmten Produkten zu verzeichnen ist und eine Maschinenanschaffung sich lohnt, produzieren Sie diese ganz einfach selbst.

Weg von dem Palettendenken

In einer Onlinedruckerei wird übrigens keine Palettenware versendet. Alle Aufträge sind immer Einzelpakete die auf das Produkt, der jeweiligen Auflage und dem Paketgewicht abgestimmt und kalkuliert sind. Das ist ein Punkt der, wenn er übersehen oder unterschätzt wird das Projekt immens hinauszögern kann. Die Anforderung an ein W2P-System liegt in diesem Fall darin, auch Aufträge die nicht über die Eigenproduktion laufen automatisch und zuverlässig an den Fremdproduktioner weiterzuleiten und die oben genannten Feedbackinformationen in das eigene System zu speisen. Auch das muss Ihr MIS funktional gekoppelt mit der Versandsoftware bieten können!

Der Bestellablauf

„So einfach geht Ihre Bestellung bei XY!“ und dann folgt eine lange lange Erklärung, was ich wo finde und was ich wie machen muss um zu meinem Ziel zu gelangen. Folgen Sie dem Prinzip der Einfachheit – keep it short and simple.

Vermeiden Sie wenn möglich ein Hilfedokument oder gar ein Hilfevideo, das ihren Bestellablauf erklärt. Derartige Erklärungen werden vom Kunden eher als nervig und unprofessionell aufgenommen. Vor allem bei einer Express oder Overnightbestellung fehlt dem Kunden meist die Zeit sich erst durch zahlreiche Erklärungen zu wühlen um danach festzustellen, die Deadline für seine Bestellung ist schon vorbei. Einfache und wirklich selbsterklärende Bestellabläufe haben das nicht nötig.

Platzieren Sie daher frühzeitig im Bestellablauf platzierte Overnight-Bestellmöglichkeit. Es passiert häufig, dass Kunden schnell und dringend (kurz vor der Deadline) beispielsweise 25.000 DIN Lang 6-Seiter Wickelfalz bestellen wollen, sich brav durch das Overnightangebot des Produktes klicken um am Ende des Bestellvorganges die Information zu bekommen, dass es dieses Produkt im Overnight nur bis beispielsweise einer Auflage von 15.000 gibt. Wenn Sie Glück haben ruft er Sie an, wenn nicht geht er zum Wettbewerb der die Overnightstrategie verstanden hat.

Informieren Sie Ihren Kunden, nach dem Auswählen einer Produktgruppe auch über die Papiereigenschaften und einen möglichen Verwendungszweck des ausgewählten Produktes. Ebenso darüber was andere Kunden zu dem ausgewählten Produkt mitbestellt haben. Betrachten Sie dieses Feature als digitalen Verkäufer in Ihrem Webshop, der den Kunden im Bestellablauf hält.

Don’t call us, we call you!

Erfahrungswerte bestätigen, dass eine telefonische Erreichbarkeit der Servicehotline bis 19:00 Uhr ausreichend ist. Die meisten Kunden sind ab diesem Zeitpunkt selbst nicht mehr erreichbar (die haben auch mal Feierabend) und ein Anruf wegen einer banalen Information wird eher als störend empfunden. Anders bei Produktionsproblemen und einem möglichen Lieferverzug, hier kommt dieser Service hervorragend an. Verfahren Sie nach dem bewährten „Don’t call us, we call you!“ – Prinzip und richten Sie einen Call-Back Service auf der Startseite und im Kundenportal ein. Lassen Sie den Kunden über diese Funktionalität seine Auftragsnummer und die gewünschte Information eintragen und rufen Sie Ihn innerhalb 30 Minuten mit den Antworten zurück. Sie haben dadurch 30 Minuten Zeit alle Informationen zu diesem Auftrag zusammenzutragen und können dem Kunden kompetent mit nur einem Anruf Auskunft erteilen. Ihr Kunde wird es Ihnen danken!

3. Das Entscheidende: Der Kundenbereich

Der Kundenbereich ist die virtuelle Heimat Ihres Kunden in Ihrem Webshop. Hier soll er sich wohl fühlen und alle für ihn wichtigen Punkte finden und erledigen können. Sprechen Sie Ihren Kunden nach dem Log-In mit seinem Namen an und trennen Sie im Kundenbereich nach Privat- und Geschäftskunden. So erreichen Sie zum einen, dass Ihr Kunde eine für ihn gewohnte Umgebung (beispielsweise Preisanzeige Brutto oder Netto) vorfindet und Sie bei Geschäftskunden Pflichtfelder wie die Umsatzsteuer ID nicht vergessen. Diese sollte unbedingt via Internet über einen Anbieter geprüft werden. Bieten Sie jedem registrierten Benutzer die Möglichkeit sein eigenes Adressbuch zu verwalten, um Rechnungs-, Liefer-, Absenderadresse schnell und individuell eingeben oder auswählen zu können. Das spart bei jedem Auftrag Zeit und Nerven.

Änderngsmanagement

Dem Kunden darf die Änderung der Rechnungs-, Liefer-, Absenderadresse nur so lange möglich sein, bis sein Auftrag in die Ausschleusung durch den Versand läuft – also bevor der Paketaufkleber ausgedruckt wird! Um das zu gewährleisten, deaktivieren Sie dazu ganz einfach diese Funktionalität im Kundenaccount nach dem letzten Fertigungsstatus.

Wenn Sie dies nicht sicherstellen, werden Sie einige Paketsendungen wieder als Retoure beglücken. Das heißt Sie provozieren eine mögliche Nachproduktion von, durch den Paketdienstleister, beschädigten Aufträgen und/oder eine Stornierung des Auftrags durch den Kunden. Es ist übrigens nicht selbstverständlich, dass der Paketdienstleister die Kosten für beschädigte Ware durch den Versand ­übernimmt. Lassen Sie ihr Verpackungsmaterial unbedingt von ihrem Paketdienstleister prüfen und zertifizieren, sonst bleiben Sie auf diesen Kosten sitzen!

Stornieren nach erfolgreichen Druckdatencheck ausblenden

Der Kunde sollte seinen Auftrag bis zum Erreichen des Status „in Produktion“ stornieren können. Das heißt im Klartext; nach einem erfolgreichen Druckdatencheck sollte die Funktionalität der Auftragsstornierung im Kundenkonto ausgeblendet bzw. nicht mehr möglich sein. Falls Sie das nicht sicherstellen, kann der Auftrag noch während der Platzierung auf der (Misch)Sammelform, im Druck oder sogar in der Papierweiterverarbeitung und im Versand storniert werden. Das kostet Sie richtig Geld! Vor allem da Sie auch keinen anderen (zahlenden) Kunden auf dem vermeintlich freien Nutzen auf der (Misch)Sammelform platzieren können.

Die Auftragsstornierung in Verbindung mit der Zahlungsmodalität; Die Erfahrung zeigt, dass Kunden eher von einer Auftragsstornierung absehen sobald diese kostenpflichtig ist. So ist es gang und gebe, dass eine Stornogebühr von etwa 15 Euro pro stornierten Auftrag fällig wird. Aber die Stornogebühr hängt, wenn auch versteckt, mit den angebotenen Zahlungsmodalitäten zusammen. Eine Stornogebühr sollten Sie nur bei den Zahlungsmodalitäten Vorauskasse und Kreditkartenzahlung erheben, also wenn der Auftrag bereits vom Kunden bezahlt wurde. Sehen Sie diese Stornogebühr als eine Art Aufwandsentschädigung.

Bei der Auftragsstornierung eines Nachnahmeauftrags (Paketdienst, Geld gegen Ware) fällt grundsätzlich keine Stornogebühr an – warum? Bei dieser Zahlungsmodalität ist der Aufwand, die 15 Euro Stornogebühr vom Kunden „einzutreiben“ viel zu hoch.

Qualität ist, wenn Kunden wieder kommen und nicht Ware

Den höheren Verwaltungsaufwand einer Onlinedruckerei erkennen Sie unter anderem daran, dass Sie bei einer Reklamation ein Reklamationsformular in Form eines PDF zum Ausdrucken und Ausfüllen präsentiert bekommen. Dieses muss ausgefüllt an die Onlinedruckerei gefaxt und dann wieder händisch (analog) in eine auswertbare Form (Excel Tabellen etc.) gebracht werden. Was für ein fehlerbehafteter und überflüssiger Arbeitsaufwand. Was glauben Sie, wie viele Kunden dadurch Zahlendreher in der Auftragsnummer abliefern und Angaben zu Kontoinformationen und Steuernummer fehlen bzw. unleserlich sind? Machen Sie sich unbedingt die Mühe und erstellen Sie für sich und Ihre Kunden ein digitales Reklamationsformular, das zu jedem erteilten Kundenauftrag aufrufbar ist. Das ist nicht nur äußerst professionell sondern es erleichtert Ihnen auch ungemein die darauffolgende Reklamationsbearbeitung. Sie haben dadurch gleich nach einem Reklamationseingang alle für Sie notwendigen Angaben in sauberster Form und dadurch auswertbar in Ihrer Kundendatenbank vorliegen.

Genaue Angaben abfragen

Folgende Angaben sollten Sie in diesem Formular abfragen und ausschließlich als Pflichtfelder deklarieren. Falls Sie das nicht sicherstellen, dürfen Sie dem Kunden für einen Preisnachlass oder einer Gutschrift wegen fehlender oder falscher Kontonummer etc. nachlaufen. Außerdem will der Kunde in dieser Situation ja etwas von Ihnen, daher wird er angehalten seine Angaben vollständig und korrekt einzugeben. *(Siehe auch Screenshot Reklamationsformular)

Der Reklamationsgrund (Auswahl durch anklickbare Checkboxen):

Beschnitt, Lieferverzug, Farbigkeit, Mindermenge, Weiterverarbeitung, Doppelzahlung. Bieten Sie dem Kunden auch ein Bemerkungsfeld an, hier sollten 600–800 Zeichen Eintragslänge ausreichen.

Der Regulierungswunsch (Auswahl durch anklickbare Checkboxen): Nachbesserung/Nachdruck, Preisnachlass in Höhe von xx Euro, Konto im Inland/Ausland (EU), Kontoinhaber (Name/Vorname), Bankleitzahl, Kontonummer, Steuerkategorie (Privatperson/Unternehmer), Schaden in %, bereits davon verwendete Ware in %. Somit haben Sie alle notwendigen Informationen für eine zügige Bearbeitung der Reklamation. Das Formular sollte nur abgeschickt werden können, wenn alle (Pflicht-)Felder korrekt ausgefüllt und aktiviert wurden. Auch sollte der Kunde den reklamierten Auftrag in einer Statusmeldung z.B.: „Reklamation in Bearbeitung“, als Bestätigung angezeigt oder per Mail zugesandt bekommen. Alle hier erläuterten Punkte im Kundenportal (angemeldeter Benutzer) müssen selbstverständlich auch im Webshop Front- und Backend berücksichtigt werden.

Tipp: für Nachnahmesendungen aus mehr Paketen

Es gibt leider meistens immer nur ein (1) Cashpaket pro Sendung. Das heißt wenn die Paketsendung beispielsweise aus 10 Paketen besteht ist nur ein Paket mit Cashaufkleber (Gesamt-Nachnahmebetrag des Auftrags) versehen, aber die restlichen neun Pakete sind freie Pakete.

Der Kunde kann, ohne den Auftrag gleich bezahlen zu müssen, das eine Cashpaket als Retoure an Sie zurückgehen lassen und die neun freien Pakete des Auftrags annehmen.

Sie haben dann leider das Nachsehen und die schwierige Aufgabe den Nachnahmebetrag durch erneute Zusendung des Cashpaketes zu erhalten.

Leider kommt dieser Fall nicht selten vor, also überlegen Sie sich bitte gut, ob diese Zahlungsvariante für Sie wirklich in Betracht kommt. Wenn ja, besprechen Sie dieses Thema unbedingt mit Ihrem Versanddienstleister.

Beispiel: Digitale Reklamations-Seite eines Online Printshops.

„Mindestens 50 % der Drucksachenwebshops sind keine Produktioner. Etwa 40 % teilen sich in Eigen- und Fremdproduktion auf und nur etwa 10 % produzieren wirklich selbst.“